河南大学淮河医院关于印发《服务满意度提升“百日行动”实施

全院各科室、各部门：

现将《河南大学淮河医院服务满意度提升“百日行动”实施方案》印发给你们，请认真学习，遵照执行。

                                                                                                                                                            2021年5月21日      

河南大学淮河医院

服务满意度提升“百日行动”实施方案

为深入推进行业作风和医德医风建设，进一步规范我院医疗服务行为，切实改善人民群众就医感受，不断提升患者满意度，构建和谐的医患关系，结合我院实际，制定服务满意度提升“百日行动”实施方案。

一、指导思想和工作目标

坚持以解决人民群众就医需求为出发点和落脚点，强化以服务患者为中心的工作理念，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、加强医患沟通协调，以更加务实的作风，扎实有效的工作，规范服务行为、提高服务质量、树立服务品牌，持续提升人民群众就医满意度。

二、行动步骤和工作计划

（一）部署动员阶段（5月24日—6月30日）。组织召开满意度提升专项行动会议，安排部署相关工作；通过宣传栏、展牌、电子显示屏、网络等渠道营造宣传氛围；各科室要结合本部门实际，广泛展开宣传动员，组织相关服务技能专业培训，切实增强参与专项行动的主动性和自觉性。

（二）整改提升阶段(7月1日—7月31日)。各科室和相关责任部门要根据医院实际情况制定切实可行的行动方案和考核办法，列出问题清单和责任人，拟定出整改措施和整改时限，逐一认真解决落实，确保在规定工作时限内，通过问题整改使医院服务质量和满意度有明显提升。

（三）巩固强化阶段（8月1日—8月31日）。医院定期开展多种形式的满意度测评，对满意度提升工作进行评估，着力对工作中存在的问题进行梳理、总结和改进，努力通过建章立制，建立改善服务质量的长效机制，巩固专项行动成果，确保服务质量持续改进提高。

三、工作内容和职责分工

本次满意度提升行动以“狠抓服务质量、改善就医体验”为主要内容，以全国万家医院满意度调查指标为标准，以患者投诉即时处理为抓手，通过对患者反映问题的整改促进医院服务质量全面改进提升。

（一）持续加强医患沟通

增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，熟练掌握与患者沟通的技巧方法。

1.对患者充分尊重，微笑沟通；

2.仔细倾听患者讲话，耐心交流；

3.用患者能理解的方式讲述问题，文明用语；

4.尊重患者隐私，不随意泄露患者病情及个人信息；

5.加强院内进修实习医生管理，各项服务要求等同于医院医务人员。

责任部门：医务部

（二）提升护理服务质量

深入贯彻“以病人为中心”的服务理念，切实落实护理职责，加强内涵建设，为患者提供优质的护理服务。

1.认真倾听、及时回应患者需求，进一步规范流程管理，全程化服务；

2.加强护理礼仪培训，专业化服务；

3.与患者耐心细致交流、尊重患者，人性化服务；

4.强化护理质量管理，避免不良事件发生。

责任部门：护理部

（三）优化门诊服务管理

加强门诊服务流程和服务质量管理，明确岗位职责，提高服务意识，让患者体验到温馨舒适的服务。

1.规范挂号服务管理，工作人员统一着装、文明用语， 让患者便捷完成挂号；

2.尊重患者，耐心倾听患者需求，及时帮助患者解决相关问题；

3.优化门诊流程，缓解患者等待焦虑压力；

4.加强引导、维持秩序，创造舒适、安静、有序、安全的候诊就诊环境。

责任部门：患者服务部、门诊办

（四）改善窗口服务态度

着力规范窗口（收费、医保、检查检验、取药、病案等）服务，实行首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

1.微笑服务、耐心解释，为患者和家属提供优质服务；

2.注重引导服务，使患者清晰知晓路线和流程；

3.集中办理、简化流程，让患者少跑路、多办事；

4.提供一站式服务，提供各项便民服务设施，帮助患者办理相关事项。

责任部门：院办、患者服务部、门诊办

（五）强化环境卫生治理

深入开展医院环境卫生整治，改善医院整体诊疗环境，为患者和家属提供干净、整洁、安全的就医感受。

1.加强卫生间环境整治，确保卫生间整洁有序；

2.做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁；

3.优化病区环境卫生管理，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境；

4.改善院内公共区域和电梯等公共设施的卫生环境。

责任部门：后勤服务部

（六）建立反馈协调机制

规范院内投诉管理，提供有效途径方便患者投诉，对患者反应的问题督促整改、持续改进。

1.完善投诉接待和处置程序，落实岗位责任，对患者反应问题及时处理并反馈；

2.召开相关部门协调会议，对反应集中的问题提出整改意见，提升服务质量；

3.定期对投诉问题进行梳理、归类、分析，加强和完善制度建设。

责任部门：纪委、纠风办、患者服务部

四、工作要求和监督考核

（一）加强领导，明确责任。医院成立以书记、院长任组长，班子成员任副组长，相关科室、部门负责人为成员的工作领导小组（名单见附件），领导小组下设办公室，具体负责专项行动的安排、调度和督导，全院各科室要明确责任分工，积极行动。

（二）统筹兼顾，注重实效。要统筹安排好当前各项工作，把服务质量提升与医疗业务水平提升结合起来，做到两不误、共促进。要对照各项工作计划目标，突出抓好推进落实，以切实的工作成效提升患者就医满意度。

（三）强化督导，严格考核。成立以院纪委牵头的督导考核组，围绕具体工作内容和措施，深入科室、窗口全程跟踪检查，定期汇总检查中发现和接到投诉的各类问题，及时进行反馈整改，对问题严重或整改不及时、不到位的，严肃追责问责。

附件

河南大学淮河医院

服务满意度提升“百日行动”领导小组成员

组  长：刘志勇  张祎捷  

副组长：傅侃达  索智敏  刘  洋   唐  宇  杨  戬  霍  雷

成  员：吴  恒  付传恒  吴  行  张明辉   刘  洁  刘志强  秦  磊  于沛涛  李学志  桑海英  刘  岩

领导小组下设办公室，负责协调、督导、反馈、整改等具体工作。办公室设在纪委，由杨戬同志担任办公室主任。